新年伊始,面對突如其來的疫情,石家莊按下了"暫停鍵"。落實防疫管控的同時,在工作人員無法到場辦公的情況下,位於石家莊的中國聯通智慧客服北方一中心,一如既往地保障着客户服務時刻在線,在疫情之中聯通着温情。

這是如何實現的呢?原來,依託於智慧客服體系集約化運營優勢,在防疫管控措施啓動後,中國聯通全國一體化系統迅速響應,高效部署,實現了雲座席管理和多中心敏捷協同,以最短時間完成了跨區域資源整合和能力複用。一場"一方有難,八方支援"的場景,正在中國聯通智慧客服後台上演着。

這是中國聯通智慧客服體系集約化運營以來,應對跨區域服務協同問題的首場考驗,經過為期一週的有序運行,整體服務水平穩中有升,實現了特殊時期客服熱線7*24小時服務不間斷、客户需求及時響應、客户問題快速解決。

這也是中國聯通打造高品質服務的一個縮影。中國聯通2021年工作會明確提出要着力打造高品質服務、高質量發展、高效能治理、高科技引擎、高活力運營的"五高"發展新優勢,在數字化轉型背景下,將面向客户推出更貼心、更便捷、更智能的服務體驗。

在通信服務"戰疫"最前沿,中國聯通用實際行動刻畫着央企的擔當、速度和作為。在打造高品質服務的道路上,中國聯通智慧客服體系的獨特優勢正在逐漸展露。

服務體系更集約,靈活敏捷。中國聯通智能化、集約化、一站式的智慧客服體系業已搭建完成並持續升級,基於天宮平台的強大算力資源、毫秒級別的響應能力和彈性靈活的高併發承載,以及服務大數據賦能下的智能化場景應用,都成為這套體系得天獨厚的底層保障和優勢能力。智能敏捷的互聯網化運營佈局可支撐兩大數據中心、四大智慧客服中心多活切換,可承載數萬坐席、日均處理能力超千萬的話務服務。截至2020年底,已完成20省集約運營,熱線智能化運營水平持續大幅提升。本年度中國聯通將加快後續省分公司的集約進度,以快速形成全國一盤棋的生產能力。

服務體驗更舒暢,無縫銜接。互聯網時代,中國聯通致力於打造自助為先、人工輔助的優質服務,提供接入操作簡單、語音引導智能、服務需求獲取精準、個性化訴求有窗口、人性化接觸更主動的舒暢體驗。智慧客服體系將自助服務能力提升作為核心的前端能力,潛心研究客户的互聯網接觸習慣,通過持續的模型訓練,梳理並規範出靈活智能引導流程,可以根據不同客户的偏好和訴求,匹配更適合的渠道,實現差異化服務。

服務交互更貼心,高效智能。以服務大數據為基礎,中國聯通客服智能預判可實時獲取用户訴求,通過AI意圖識別、IVR引導、短信和H5等多種方式引導用户自助進行查繳辦、故障申告等簡單業務辦理;機器人多輪交互,可精準識別用户需求並發現用户偏好,為客户提供最適宜的產品、渠道偏好和服務內容,引導解決用户快速處理問題;還可支持線上預約線下敏捷交付的無縫協同,不僅節約交互辦理時間,也給用户帶來更貼心的體驗。

服務形式更隨心,一站解決。智慧客服已經完全打破地域的概念,破解傳統各地分散運營的相互割裂難題,無論客户身處何處,只要撥打10010都能獲取到連續一致、規範統一的服務體驗。日漸完善的跨域服務更加契合近期異地跨年、遠程居家的生活訴求。對於客户來説,無時不在的快速響應、貼心智能的熱線服務,不僅是生活上的便利體驗,更是快速跟上互聯網化生活節奏的可靠助手。

服務接入更精準,極速響應。智慧客服體系依託多重畫像與偏好識別,讓分層分級的需求提供更精準。以聯通"星享計劃"為例,這是面向高星級客户推出的一項多元化尊享服務。其中熱線極速響應服務,面向五星用户7*24小時開放,並能直接接入人工服務。服務過程中如遇意外掛斷,客服人員還將主動回撥,用實際行動真正將客用户"放在星上"。

成功始於口碑,服務決定未來。中國聯通率先構建數字化、集約化、互聯網化、智能化運營能力,在應急服務過程中能夠快速形成有效生產力,滿足多樣化的客户服務需求。這是數字化賦能下中國聯通獨有的差異化服務優勢,充分體現了中國聯通在戰大疫、迎大考、聚大智、蓄大勢方面的決心和努力。這也是中國聯通開年以來推出的首項高品質服務,後續將持續打磨推出更多服務內容,夯實數字化時代中國聯通高品質服務的品牌影響力。

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